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Inspire-se em 3 Exemplos de Autoatendimento

exemplos de autoatendimento

Você pertence ao grupo que quando ouve autoatendimento já pensa em caixa eletrônico e internet banking? Saiba que esses dois são apenas alguns exemplos de autoatendimento.

E o autoatendimento não é algo tão recente quanto imaginamos. Ele começou, pasme, quando os próprios consumidores passaram a ter acesso aos produtos nas prateleiras. Ou seja, tudo começou com uma ida despretensiosa ao mercado.

Hoje em dia, é possível ver diversos exemplos de autoatendimento presentes em nossas vidas e, às vezes, nem percebemos:

Por que os exemplos de autoatendimento podem mudar a forma como sua empresa se relaciona com os clientes?

Em primeiro lugar, devemos nos colocar no lugar do consumidor. Gostaríamos de esperar por muito tempo ao telefone para sermos atendidos? Aliás, o que acha de aguardar uma resposta de e-mail por dias?

Exatamente, ninguém gosta. Por isso, facilitar os meios de comunicação proporcionam um atendimento mais rápido e eficaz. Por exemplo, a empresa pode atualizar constantemente a área de FAQ para que o consumidor encontre as respostas que está procurando.

Além do mais, ao adotar qualquer um dos exemplos de autoatendimento, a sua empresa estará contribuindo para ótimos KPIs de atendimento:

  • Diminui o Tempo Médio de Espera (TME);
  • Diminui a Taxa de Abandono (TA);
  • Após filtrar a ligação com uma URA, é possível aumentar o índice de First Call Resolution (FCR);
  • Com atendimento ágil o Customer Satisfaction Score (CSAT), que é um é um indicador de desempenho, pode apresentar feedbacks positivos com mais frequência;

Vamos saber um pouco mais sobre FAQ, chatbot e URA.

FAQ (Frequently Asked Questions)

A área de FAQ é uma das mais importantes para o consumidor. É por meio dessa sequência de perguntas e respostas que ele saberá mais sobre o produto ou serviço, funcionalidades e, eventualmente, verificar se o seu questionamento está ali.

A vantagem de ter uma FAQ completa é desafogar canais como o call center. Além disso, é uma forma rápida de esclarecer possíveis dúvidas ou problemas, sem ter que esperar um atendimento.

Mas como saber quais perguntas inserir na FAQ? Isso vai depender de como a sua empresa coleta os dados obtidos nos atendimentos por e-mail, telefone, chat e redes sociais.

Reunir todas essas informações e cruzar os dados fará com que a empresa geralmente tenha as perguntas que realmente são feitas com mais frequência.

Mas, vamos supor que você é um jovem empreendedor e sua empresa tem pouco tempo de vida, assim como contatos com consumidores, por onde começar?

Pelo básico:

  • quais as dimensões do produto?
  • quantidade?
  • quais variações (cores, texturas, etc.)?
  • questões sobre mal funcionamento;
  • forma correta de utilização;
  • formas de entrar em contato com o SAC, caso não encontre a resposta desejada.

Chatbot

Chatbot é um robô virtual que mimetiza um atendimento entre cliente e atendente. Inclusive, a inteligência por trás do software é tão avançada que o consumidor nem percebe que está interagindo com uma máquina.

Esse exemplo de autoatendimento tem como base a inteligência artificial, o processo de linguagem natural e o machine learning (aprendizado de máquina). Logo, além de ter uma base tecnológica muito sólida, é preciso “alimentar” esse robô virtual com todas as informações possíveis para que ele identifique palavras-chave e torne a conversa mais natural e eficiente.

Os chatbots podem ser classificados de acordo com a forma com que trabalham:

  • baseado em regras: possui linguagem mais simples, identificando palavras chave e respondendo com as possíveis opções. Por ter uma linguagem mais limitada, geralmente é um processo subestimado. Entretanto sua eficiência é grande, além de auxiliar os clientes, também desafoga outros meios de comunicação;
  • machine learning: esse exemplo de autoatendimento está em constante evolução, já que aprende com a interação com usuários. Ou seja, quanto mais ele for utilizado, mais aprende e mais eficiente ele fica;
  • Inteligência artificial: é uma união dos dois anteriores mais a linguagem natural. Esse robô virtual aprende com conversas, identifica palavras chave e, o melhor, mimetiza conversas ao ponto de incluir gírias e se adaptar à conversa do consumidor. É um dos bots com tecnologia mais avançada.

Essa forma de autoatendimento otimiza as interações entre clientes e empresas, logo, melhora a experiência do consumidor. E só é possível esse tipo de experiência porque ele consegue conversar com fluidez, agilidade e eficiência.

Mas não pense que é só contratar esse serviço que ele irá trabalhar sozinho. Para ter sucesso, a interferência é humana é essencial, visto que é o homem que configura, treina e otimiza o software. 

URA (Unidade de Resposta Audível)

Lembra das saudosas secretárias eletrônicas? A família gravava uma mensagem pedindo para que deixassem o recado após o sinal e a cada ligação não atendida, a secretária era acionada, tocando a mensagem e gravando o recado.

Esse é um exemplo arcaico de URA, atualmente temos vários, com diferentes níveis de inteligência e interação com o público.

Entretanto, de todos os exemplos de autoatendimento, as URAs são as que mais apresentam problemas com os usuários. Mas ao contrário do que muitos pensam, não é por culpa da tecnologia, e sim de como foram configurados ou do uso de tecnologia ultrapassada.

Por isso, a empresa que pensa em adotar uma URA, deve se certificar de que está com uma tecnologia atual e das possibilidades de serviço. Veja abaixo as vantagens de utilizar esse exemplo de autoatendimento:

  • minimiza os gastos da empresa;  
  • contribui para um bom desempenho em relação ao Tempo Médio de Atendimento  (TMA);
  • agiliza o atendimento e aumenta a satisfação do cliente;
  • amplia a produtividade dos funcionários;
  • proporciona atendimento 24/7.

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Por fim, já que você descobriu alguns dos mais famosos exemplos de autoatendimento. Qual deles você pretende adotar em sua empresa para melhorar o relacionamento com o seu cliente? Desejamos bons negócios!

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